第一章 总则

第一条 为贯彻公司服务工作标准，切实热线人员岗位职责， 激发员工积极性，提高团队的凝聚力，现制定济南能源投资控股集团热线人员接听服务管理办法。

第二条 本办法适用于济南能源投资控股集团热线所有员工。

第二章 人员基本要求

第三条 保持仪容整洁，统一穿着工装，佩戴工牌，保持仪容仪表干净整洁，无异味。

第三章 服务标准

第四条 语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。

第五条 正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。

第六条 有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。

第七条 要做到“三要”“三不”“四个一样”。

第八条 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。

第九条 三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。

第十条 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工

作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第四章 服务要领

第十一条 倾听

（一）专心倾听客户的语义；

（二）用心理解客户的真意。

第十二条 应答

（一）说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要；

（二）多用您，不用你；

（三）多用征询语，不用命令语；

（四）礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

第十三条 声音

（一）语气：真诚、柔和、自信、热情，无不耐烦、冷淡、强硬现象；

（二）语调：上扬、音质优美。音量适中舒适，控制稳定， 无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整；

（三）语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在 120 个字左右。

第十四条 表达

（一）标准普通话，语言流畅，语义明确；

（二）口齿清晰，无不良口语表达习惯，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。

第十五条 服务禁忌

（一）禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气，责问、训斥、反 问、说教客户；

（二）客户尚未挂机时与同事交谈；

（三）解答过程中使用专业术语过多；

（四）因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户；

（五）与客户闲聊或开玩笑；

（六）通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；

（七）注意力不集中，应答不及时；

（八）怠慢客户，只顾查找、记录，长时间不与客户对话；

（九）与客户发生争执。

第十六条 服务用语

（一）基础服务用语

（二）其他服务场景用语

（三）服务禁语

第十七条 服务流程

（一）面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。

（二）客户电话进入坐席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。

（三）与客户沟通使用规范服务用语。

（四）主动引导，为客户提供优质服务。

（五）做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。

（六）认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。

第五章 附 则

第十八条 本办法自发文之日起实行。

第十九条 本办法解释权归服务稽查部